Versle dažnai kalbama apie pardavimus, marketingą, augimą. Tačiau retai susimąstoma, kiek kainuoja pamirštas skambutis, neatsakytas laiškas ar dublikuotas pasiūlymas. Klientų praradimas dažniausiai neįvyksta dėl kainos. Jis įvyksta dėl netvarkos.
Statistika rodo, kad įmonės, kurios neturi centralizuotos klientų valdymo sistemos, iki 40 % laiko skiria informacijos paieškai ar tikslinimui. Dar daugiau – net nedidelis atsakymo vėlavimas gali sumažinti tikimybę sudaryti sandorį kelis kartus. Šiuolaikinėje rinkoje greitis ir tikslumas yra naujoji valiuta.
Būtent čia atsiranda klientų valdymo sistema – ne kaip papildomas įrankis, o kaip verslo stuburas.
CRM sistema – daugiau nei duomenų bazė
Klientų valdymo sistema (CRM) – tai struktūruota platforma, kurioje saugoma ir valdoma visa su klientu susijusi informacija. Nuo pirmosios užklausos iki sutarties, nuo susitikimų kalendoriaus iki dokumentų archyvo.
Kai naujai įmonei sukuriama kortelė, pradedama formuoti jos istorija. Kontaktiniai asmenys, atsakingi darbuotojai, klientų tipai, ankstesni užsakymai, komunikacijos įrašai – visa tai tampa vieningu informacijos šaltiniu.
Įdomu, kad neuromoksliniai tyrimai rodo: žmogaus atmintis linkusi iškraipyti detales jau po kelių dienų. Tai reiškia, kad pasitikėti tik asmenine atmintimi versle – rizikinga. CRM sistema eliminuoja šią žmogišką klaidą.
Kodėl klientų valdymas tiesiogiai susijęs su pelnu?
Teisingai priimta ir apdorota užklausa juda viena kryptimi – didesnio pelno link. Jei vadybininkas mato visą kliento istoriją, jis gali pasiūlyti tikslų sprendimą, atsižvelgti į ankstesnius susitarimus ir greičiau užbaigti sandorį.
Efektyvi CRM sistema leidžia:
- centralizuotai valdyti klientų informaciją
- priskirti atsakingus darbuotojus
- stebėti pardavimo stadijas ir galimybes
- planuoti veiklas kalendoriuje
- saugoti sutartis bei susijusius dokumentus
Kai visa tai vyksta vienoje sistemoje, sumažėja klaidų, pagreitėja sprendimų priėmimas, o klientas jaučia nuoseklumą.
Integracija su projektų valdymu – strateginis žingsnis
Daugelyje įmonių pardavimas yra tik pradžia. Po sutarties pasirašymo prasideda projektas, kurį vykdo skirtingi skyriai. Jei CRM neveikia kartu su projektų valdymu, atsiranda informacijos spragų.
Terra Project sprendimas pritaikytas šiuolaikinės įmonės modeliui, kuriame klientų valdymas ir projektų eiga yra neatsiejami procesai. Integracija leidžia vienoje platformoje matyti kliento istoriją, projekto progresą, resursų paskirstymą ir susijusius dokumentus.
Praktika rodo, kad projektai, valdomi su integruota CRM sistema, rečiau viršija biudžetą ir terminus. Taip nutinka todėl, kad informacija tarp skyrių juda be trikdžių.
Klientų patirties valdymas – naujoji konkurencinė erdvė
Šiandien klientų patirtis lemia lojalumą labiau nei pati paslauga. CRM sistema leidžia stebėti ne tik pardavimus, bet ir klientų elgseną: atsiskaitymo istoriją, bendravimo dažnį, užsakymų dinamiką.
Centralizuoti duomenys suteikia galimybę analizuoti tendencijas ir prognozuoti poreikius. Įmonės, kurios sistemingai vertina klientų patirtį, dažniau kuria ilgalaikius santykius ir pasiekia aukštesnį pakartotinių pardavimų lygį.
Klientų valdymo sistema tampa ne administracine priemone, o strateginiu sprendimu. Kai informacija saugoma vienoje vietoje, verslas įgauna aiškumą. O aiškumas šiandien reiškia greitį, tikslumą ir tvarią plėtrą.
